KLM, Twitter en een vermiste koffer

De afgelopen 10 jaar heb ik al heel wat vluchten genomen,voornamelijk binnen Europa, ook al enkele malen naar de US. Vandaag had ik voor de eerste keer prijs: mijn koffer zat niet mee op het vliegtuig. En ik was niet de enige, stonden met vier aan de desk van Aviapartner om ‘aangifte’ te doen. Voor mij was het vooral hopen dat mijn koffer in Amsterdam was blijven steken na de vlucht vanuit Seattle en niet ergens zoek was geraakt in de Verenigde Staten.

Tijdens het wachten heb ik mezelf ingechecked op de luchthaven via Foursquare, en meldde het feit dat mijn koffer er niet bij was. De tweet gaf ik de hashtag #klm mee.

Niet veel later kreeg ik via Twitter volgende reactie van KLM:

KLM twitter klantendienst

 

Na deze tweet hebben we nog enkele DM’s uitgewisseld en later kreeg ik eveneens telefoon vanuit Zaventem. Mijn koffer was met een latere vlucht toegekomen en werd uiteindelijk zelfde dag nog met koerier thuisgeleverd.

Of de tweet deze service versneld heeft weet ik niet, wél kan ik het als klant appreciëren dat er naar je klacht/probleem wordt geluisterd. Ik hoefde niet te telefoneren of een e-mail te versturen, gewoon een korte tweet vanop mijn smartphone zorgde voor contact tussen mij en het bedrijf.

Mijn tweet werd ook niet tussen 9u en 17u op een werkdag verstuurd, maar op een zaterdagvoormiddag, en toch kreeg ik snel reactie én hulp aangeboden. KLM heeft het duidelijk goed begrepen. Problemen dienen zich niet enkel aan tijdens de klassieke kantooruren, supportafdelingen dienen zich dan ook aan te passen. Social Media is voor velen een uitlaatklep, zeker voor hen die klachten hebben of met frustraties zitten. Die mensen gaan niet wachten tot maandagochtend om het wereldkundig te maken. Bedrijven dienen dan ook continu online te luisteren en te reageren.

Twitter account van KLM

3 Comments

  1. Bij het inchecken in een café (4sq) liet ik ooit weten dat ik nog een laatste koffie ging drinken vooraleer naar mijn jobinterview te vertrekken. Ik kreeg een reply via twitter om mij veel succes te wensen.
    Ja, ik ga daar nog een koffie drinken 🙂 Ongelooflijk wat zo’n service doet hé.

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.